일상 법률 정보

"배달 후기 테러, 정중하게 대응해도 괜찮을까요?"

브이마운틴 2025. 4. 25. 15:27

문제 발생 :

중식당을 운영 중입니다. 얼마 전 배민을 통해 고객님께서 세트메뉴를 주문하셨는데, 음식을 배송 받으신 후 악플 후기와 벌점 점수를 게시하셨더군요..마음이 안 좋아서 고객님께 연락드렸는데..문제는 배송이 너무 늦어서 음식이 다 불었다는 것입니다. 저는 분명 매우 빠르게 조리해서 배송 기사님께 전달드렸는데, 배송 기사님께서 늦게 전달드리게 된 것이었습니다. 고객 후기 내용이 장사 매출에 큰 영향을 미치다보니, 사정사정해 마음은 풀어드렸습니다. 하지만 제 억울한 마음은 어떻게 풀어야 할 지 모르겠습니다. 법률적으로 보호받는 방법이 있을까요?

 

전문가 조언 :

사장님 말씀처럼 배달 플랫폼 후기 하나가 매출에 큰 영향을 미치다 보니, 억울한 경험을 하셨다면 법적으로 보호받을 수 있는 여지가 있는지 따져보는 게 중요하죠. 아래에 사례 정리와 법률적 대응 방법, 그리고 현실적인 대응 전략까지 정리해드릴게요.

✅ 상황 요약

항목내용
업종 중식당 (배달 중심)
이슈 고객이 배민에 부정적 후기 및 별점 게시
원인 조리 지연 아님 → 배달기사 지연
조치 고객에게 사과 및 상황 설명 후 관계 회복
고민 가게의 이미지 타격, 억울함에 대한 법적 대응 가능성

✅ 법적 쟁점: 허위사실 + 명예훼손 여부

  1. 🔹 후기가 사실에 근거한 경우
    • 고객의 후기가 "배달이 늦어 음식이 불었다" 는 사실 기반 내용이라면, 명예훼손은 성립되지 않음.
    • 이유: 표현의 자유 범주 내에 있음. 설사 장사에 악영향을 끼쳤더라도, 사실에 근거한 정당한 불만 표현은 처벌되지 않음.
  2. 🔹 후기 내용에 명백한 허위가 포함된 경우
    • 예: “사장이 일부러 늦게 만들었어요”, “음식에서 이상한 게 나왔어요” 같은 사실과 다른 내용을 단정적으로 기재했다면,
    • 👉 형법상 명예훼손죄(사실 적시/허위사실 유포), 민법상 손해배상 청구 가능성 있음.
  3. 🔹 플랫폼 대응
    • 배민은 고객 후기의 삭제 요청을 매우 제한적으로 허용합니다.
    • “객관적으로 허위사실임을 입증할 수 있는 자료” (예: CCTV, 배달 시간 로그 등)가 있어야 삭제 요청 가능.

✅ 현실적 대응 방법

대응방안설명
🔸 배민 고객센터 신고 명백한 허위 사실 기재 시 스크린샷과 배달시간 로그로 이의 제기
🔸 플랫폼 후기에 대한 공식 답글 작성 고객이 남긴 후기에 정중하게 설명을 남겨 제3자의 오해 방지
🔸 고객 응대 기록 보관 향후 반복 고객이거나 악성 리뷰어일 경우 증거 자료로 활용 가능
🔸 명예훼손 또는 업무방해 고소 (예외적) 반복적으로 허위 리뷰, 악성 행동을 하는 고객에게는 고소 or 내용증명 발송 검토 가능 (변호사 상담 필요)

✨ 후기 답변 예시 (공식 대응용)

고객님, 먼저 저희 음식을 이용해 주셔서 감사합니다. 불편을 겪으신 점 진심으로 사과드립니다. 해당 주문은 조리 완료 후 약 7분 내 배달 기사님께 전달되었음을 확인하였고, 기사님 배정 및 경로 사정상 전달이 지연된 것으로 보입니다. 향후 이런 일이 재발하지 않도록 더 철저히 점검하겠습니다. 소중한 의견 감사드리며, 다음에 더 좋은 서비스로 보답드리겠습니다.

✅ 결론: “억울하더라도 법적 대응은 신중하게”

  • 고객의 리뷰가 허위사실이라면 법적으로 대응 가능.
  • 하지만 대부분의 경우 사실에 근거한 불만 표현으로 분류되기 때문에, 법적 구제보다는 정중한 대응 + 리뷰관리가 더 현실적인 방법입니다.